Se trata de un proyecto que nos encomendó un grupo líder en España en el sector Retail & Distribución. Lo resumimos en una transformación ambiciosa para un cliente estratégico
En el marco de su nuevo plan estratégico, uno de los principales grupos de retail y distribución en España emprendió la transformación de su modelo de Atención al Cliente y Venta Telefónica. El objetivo era ambicioso: diseñar un modelo operativo más eficiente, escalable y enfocado en la experiencia del usuario, a través de la externalización de una operación que involucraba a más de 300 personas y múltiples canales de servicio.
Este tipo de operaciones implica importantes desafíos técnicos, humanos y organizativos. Por eso, el grupo decidió incorporar una figura clave para su éxito: un Third Party Assessment (TPA) con experiencia probada en proyectos de transformación global, capaz de romper los silos organizativos tradicionales y ofrecer soporte estructurado a la gestión del cambio y de las personas.
El TPA debía garantizar, además, que el contrato de externalización recogiera todos los elementos necesarios para proteger los intereses del cliente y asegurar el cumplimiento del Business Case pactado con el proveedor.
Retos en una externalización crítica
La compañía se propuso consolidar un modelo operativo basado en seis pilares:
- Mayor especialización para las funciones que siguen en interno.
- Mejora en la eficiencia utilizando tecnologías más avanzadas.
- Mejora de la cobertura funcional así como mejora de la calidad del servicio al cliente e incremento de las ventas telefónicas.
- Optimización de los costes.
- Modelo de gobierno consistente que permita la monitorización de las prestaciones externalizadas
- Gestión del cambio importante para ayudar en esta transformación.
Para lograrlo, resultaba imprescindible construir un marco contractual robusto, incorporar mecanismos de control independientes, y garantizar una transición ordenada que mantuviera la calidad del servicio sin interrupciones.
El valor aportado por nuestra consultora
La firma elegida para liderar esta función fue Atlas Value Management, que se integró desde el primer momento como partner estratégico y catalizador del cambio. Su aportación se basó en una combinación de experiencia, método, rigor y cercanía. Entre los principales aportes destacan:
- Experiencia previa del equipo directivo y seniority de los consultores, lo que permitió anticipar riesgos, contextualizar decisiones y aportar respuestas validadas desde el inicio del proyecto.
- Adaptación de la AOM (Atlas Outsourcing Methodology), diseñada para asegurar que los objetivos estratégicos del grupo quedaran reflejados en el contrato y se cumpliera el Business Case pactado.
- Diseño de una matriz RACI completa, clarificando responsabilidades entre cliente y proveedor, esencial para asegurar una gestión fluida y controlada del servicio.
- Definición de indicadores clave de seguimiento, modelo de penalizaciones y mecanismos de control como los Exit Gates, garantizando así una gobernanza robusta y medible.
- Aseguramiento de la calidad en la devolución del servicio, cuidando todos los aspectos legales vinculados a la protección de datos, la propiedad intelectual y la continuidad del negocio.
- Una actitud flexible, proactiva, orientada a resultados y con un alto nivel de implicación, incluso en un contexto con un planning especialmente exigente.
Atlas hizo exactamente lo que se comprometió a realizar desde la presentación de su oferta. Esto ha tenido como resultado la superación de las expectativas del cliente. Además, hemos demostrado ser un socio de garantías para asesorar y defender los intereses del cliente.
Gracias a la intervención de Atlas Value Management, el grupo pudo ejecutar la externalización de forma ordenada, minimizando riesgos y acelerando el time-to-value. La colaboración permitió estructurar un contrato robusto, establecer un marco de relación claro con el proveedor y sentar las bases para un modelo operativo más eficaz, medible y alineado con la estrategia corporativa.
Este caso refleja cómo un TPA especializado puede ser clave para liderar procesos complejos de transformación con garantías, no solo desde el control técnico, sino también desde la gestión del cambio y el enfoque en las personas.
