La era p. C. (post COVID-19) acelera la evolución de nuestra sociedad hacia comunidades hiperconectadas y el concepto de “espacio digital” fruto de la transformación asociada. Estas nuevas circunstancias han inducido un cambio brutal en el comportamiento de las personas (empleados, clientes, proveedores partners) e instaurado nuevas formas de hacer y comportarse, que se pueden resumir en cuatro principales impactos.
Los dos primeros impactos: profundizar en la orientación al cliente, cultura y cambio organizacional asociado
El primero, la imperiosa necesidad de profundizar en la orientación al cliente, acelerando la digitalización de las relaciones para llegar a una personalización sostenida por un sólido vínculo emocional. Crear nuevos productos y servicios obliga a redefinir las formas de actuar e implantar nuevos modelos de negocio.
El segundo es cultura y evidencia un necesario cambio organizacional: cada empresa debe reinventar todo o parte de su modelo con una estrategia adecuada a un nuevo ecosistema digital así como implantar un nuevo modelo de gestión cuya flexibilidad y escalabilidad para superar con garantías las urgencias y las crisis. A tal efecto, cada organización debe desarrollar de otra forma tres perfiles: nuevos líderes, expertos multidisciplinares y responsable del control de calidad y gestión.
Las nuevas circunstancias han permitido volver a integrar en la estrategia de digitalización a las personas, mismo si esta transformación es la que necesitará más esfuerzos y tiempo, como por ejemplo la gestión del talento (atracción, formación y fidelización). Será indispensable superar focos de resistencia en el camino con el desarrollo de una cultura participativa en base a valores de confianza y colaboración, la definición de un nuevo estilo de liderazgo que entienda la “nueva normalidad” (visionar, hacer y confiar de modo diferente) y, por ende, asegurar la gestión del cambio para alcanzar la experiencia del empleado deseada. Se trata de superar el reto de cambiar los valores de mentalidad.
Tercer impacto: lanzamiento obligado de un plan de digitalización y/o refuerzo del plan ya iniciado
El tercer impacto reside en la confirmación de que muchas empresas habían ya avanzado en su transformación digital, lo que les ha facilitado superar muchos de los aspectos de la crisis. Sin embargo, el COVID-19 ha obligado a agilizar la transformación digital de muchas empresas, primero para asegurar un funcionamiento “normal” con el teletrabajo. Las empresas que no habían lanzado su plan de transformación digital, tuvieron que acelerar de forma estructurada y/o parcial su ejecución para asegurar la continuidad del negocio: adquisición de portátiles o tablets para reemplazar los tradicionales ordenadores de mesa, compra masiva de teléfonos móviles de empresa, contratación de servicios en la nube.
Cabe subrayar los esfuerzos realizados por pymes que no habían lanzado su plan de digitalización: contratación de servicios en la nube, aplicaciones colaborativas, nuevas infraestructuras y comunicaciones facilitando la movilidad. Para otras empresas que lo habían iniciado, los esfuerzos se centraron en reforzar y/o escalar infraestructuras y plataformas, asegurando seguridad, accesibilidad y rendimiento.
Nos ha sorprendido a todos la velocidad del cambio de hábitos tradicionales y los nuevos “estándares” del trabajo diario: meetings en Teams o Zoom, acceso remoto a las aplicaciones corporativas, comunicaciones mediante redes sociales. No solo ha demostrado que fuera posible sino que estos nuevos hábitos han reducido significativamente nuestra dependencia a los desplazamientos.
Cuarto impacto: el gobierno del dato y las carencias en la gestión de la información
El cuarto y último impacto deja en evidencia las carencias en cuanto a gestión de la información y seguridad de la misma. El volumen de informaciones contradictorias ha demostrado cuánto penaliza no disponer de los datos en tiempo real, estructurarlos y explotarnos para luego desarrollar modelos analíticos avanzados. A pesar de estar en la era del Big Data y de la Ciberseguridad, la quinta pieza de la transformación digital sigue siendo la menos desarrollada y pocas empresas han logrado un gobierno integrado del dato que les permita una gestión basada en la información.
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