La clave se encuentra en definir su estrategia de transformación y diseñar el modelo operativo objetivo para poder seleccionar los mejores proveedores para externalizar servicios y para ello es esencial contar con una consultora de referencia
En los últimos años las compañías se han dado cuenta de que para mejorar la eficiencia, incrementar la calidad del servicio, aumentar la rentabilidad del negocio y ser más competitivas es esencial comenzar a delegar en empresas especializadas determinados servicios que no son el centro del negocio. De esta manera, las compañías cuentan con más tiempo y recursos internos para centrarse en lo realmente importante para su sostenibilidad y mejora constante.
En este contexto se ha generalizado entre las compañías una nueva estrategia: dentro de los programas de transformación, una de las palancas más relevante corresponde a la tercerización de procesos de negocio (TPA), que hace referencia a apoyarse en un tercero independiente para gestionar la externalización.
¿Qué beneficios aporta a las empresas externalizar servicios?
Es lógico que cuando las empresas comienzan su actividad, por falta de recursos económicos y humanos, tiendan a realizar todas las funciones in house: actividades administrativas y/o transaccionales, servicios de atención al cliente, procesamiento de datos, recursos humanos, contabilidad, etc. y solo dan el salto hacia la externalización cuando el crecimiento de las distintas áreas les abruma y conlleva una reducción de la rentabilidad del negocio y/o una imperiosa necesidad de mejorar la calidad del servicio. Es en este momento cuando se dan cuenta de que contar con proveedores externos especializados es una ventaja porque son servicios más económicos económicos (tanto en lo que se refiere a la contratación de personal y el desarrollo de nuevas palancas tecnológicas como el impacto de un pasivo laboral creciente) y, aún más importante, cuentan con una alta expertise porque solo se dedican a esa área específica y proporcionan una mejora de la calidad del servicio.
A continuación, se desgranan algunos de los beneficios que impulsan a las empresas a optar por esta estrategia:
- Mejorar la eficiencia operativa: al externalizar procesos que no forman parte del cuore de la empresa, las organizaciones pueden concentrar sus recursos internos en actividades principales, permitiendo un enfoque más preciso y especializado en su área de competencia.
- Reducción de costes: este es uno de los factores que lleva a las compañías a buscar el apoyo de un TPA que por su conocimiento del mercado y experiencia en proceso de externalización completo o híbrido (parte función retenida por BPO) facilita la validación del Business Case correspondiente, así como la elaboración del contrato de servicios. Al externalizar funciones específicas, las empresas pueden evitar inversiones significativas en infraestructuras, tecnologías y recursos humanos, optando por servicios proporcionados por expertos a un costo más competitivo. Esto no solo reduce los gastos operativos y del pasivo laboral, sino que también permite una asignación más estratégica de los presupuestos.
- Expertise especializada: los proveedores de servicios externalizados suelen contar con personal altamente calificado y tecnologías avanzadas, lo que garantiza un nivel de servicio superior, que además se monitoriza mediante KPIs y SLAs y un modelo de penalización/bonificación.
- Mejora en los tiempos: al externalizar procesos no esenciales las organizaciones liberan tiempo y recursos para concentrarse en la innovación, el desarrollo de productos y la expansión del mercado. Esto resulta una ventaja competitiva significativa al permitir que las empresas respondan de manera más ágil a las demandas del mercado.
- Escalabilidad: el modelo operativo objetivo se adapta perfectamente a las necesidades de cada empresa y a las demandas del mercado, definiendo el grado de externalización y asegurando una adecuada gestión del cambio para los equipos internos que deben cumplir con nuevas funciones, con la reingeniería de procesos y el control la monitorización de las actividades externalizadas. De esta manera, si se necesitan más servicios o reducirlos se puede hacer de una manera rápida, un proceso que generaría más demoras y gasto en el supuesto de que se hiciera de manera interna. Esta escalabilidad permite olas sucesivas de externalización del mismo tipo de funciones, así como la integración de nuevas.
- A la vanguardia en tecnología y capital humano: los proveedores de BPO suelen estar a la vanguardia de la tecnología. Utilizan sistemas avanzados, automatización y herramientas especializadas para ejecutar procesos de manera más eficiente.
- Enfoque en la calidad y cumplimiento: la externalización debe garantizar la calidad y el cumplimiento de los niveles de servicio así como las regulaciones. Los proveedores de BPO están comprometidos a cumplir con los estándares de calidad y seguridad, lo que incluye la protección de datos y la confidencialidad de la información de sus clientes, así como un plan de continuidad de negocio alineado con el del cliente. De esta manera, las compañías tienen la certeza de que están trabajando como si fuera un equipo interno, que vela por el bienestar de la empresa.
Riesgos de ceder la gestión de un servicio a terceros
Aunque haya ventajas, también hay riesgos que son necesarios contemplar a la hora de externalizar ciertas actividades empresariales secundarias. Algunos de estos riesgos guardan relación con el complimiento de las normativas, la protección de datos y la ciberseguridad que pueden poner en peligro la supervivencia del negocio. Pero estos riesgos se minimizan al máximo o desaparecen si se delega la búsqueda de los proveedores en consultoras especializadas.
¿Por qué es importante contar con un TPA en el proceso de elección de proveedores externos?
Cuando la compañía toma la decisión de externalizar determinados servicios, en la mayoría de los casos es la primera vez que inicia este tipo de iniciativa estratégica, por lo que requiere un asesoramiento especializado. El siguiente paso importante es responder a las 4 preguntas claves: ¿Tengo claros mis objetivos y he definido un modelo operativo objetivo consistente y realista? ¿Dispongo de la información fiable y actualizada para elaborar un business case inicial?¿Dónde buscar esos proveedores especializados?¿Tengo claro como plasmar todo lo necesario en un contrato? La respuesta se encuentra en las consultoras de transformación de negocio como Atlas Value Management, que cuenta con un equipo senior especializado, que acompaña a las empresas en sus programas de transformación y eficiencia operativa desde la estrategia, el diseño del modelo operativo, la selección de proveedores, la negociación contractual con terceros, con los proveedores de servicios, el control independiente de la implantación del modelo y la mejora continua a lo largo de la vida del contrato. En particular, uno de los elementos clave a la hora de cerrar un contrato de una duración entre 3 y 6 años es el de considerar una visión dinámica de la operativa y no solo pensar en la fase inicial de externalización inicial. Por eso es necesario considerar generalmente tres principales fases en esta iniciativa: la implantación de la transformación del modelo operativo, la transición al servicio externalización y la propia operación del servicio (BPO).
El valor diferencial de Atlas Value Management en encuentra en:
Independencia y compromiso: Atlas Value Management es una boutique de Management Consulting. No ofrecemos servicios de BPO a nuestros clientes sino asesoramiento en forma de due diligences para seleccionar el proveedor de servicio más adecuado, con un contrato que cubra todos sus requerimientos optimizando los costes asociados a su implantación. Aseguramos el compromiso máximo de nuestra dirección, así como de todo el equipo de proyecto.
Seniority de un equipo multidisciplinar: asignamos a este proyecto profesionales con seniority, trabajando juntos desde hace más de 5 años y con una experiencia contrastada en las diferentes disciplinas con requiere: proyecto de transformación, modelo operativo, funciones de soporte, modelo híbrido de sourcing, modelos de integración tecnológica con un tercero, selección de proveedor y metodología de benchmark, articulación y negociación del contrato.
AOM (Atlas Outsourcing Methodology): ponemos a disposición de la compañía una metodología contrastada, que hemos ido enriqueciendo con proyectos de tipología similar, pero que adaptamos siempre al momentum del cliente y a sus necesidades. Esta metodología se adapta al contexto y a las necesidades de cada proyecto, es decir, que podemos acompañar desde el inicio al cliente a la definición de su estrategia y el diseño del modelo operativo objetivo; el lanzamiento y la gestión de un proceso competitivo de proveedores de servicios; la elaboración y la negociación del contrato, su implantación y monitorización como experto independiente.
Concreción, pragmatismo y colaboración enfocados a resultados: nuestro enfoque detalla qué haremos y qué esperamos obtener de acuerdo con la experiencia. Apoyamos a nuestros clientes en sus programas de transformación y eficiencia operativa desde la estrategia, el diseño, la selección de proveedores, la negociación contractual con terceros, la implantación y mejora continua. Nuestros equipos están acostumbrados a colaborar con los equipos del cliente en los distintos niveles de interlocución, así como sus terceros, acompañándolos en más de 25 países.
Credenciales del equipo: “Nunca empezamos desde una hoja en blanco” sino que apoyándonos en nuestras experiencias en grupos con diferentes divisiones de actividad y dispersión geográfica, construimos juntos soluciones personalizadas, adaptada al momento y a la cultura del cliente.
Esta estrategia centrada en la externalización está tomando cada vez más presencia entre las compañías debido a sus importantes beneficios. La clave está en dejarse guiar por una consultora especializada que seleccione los mejores proveedores para cada actividad.
Fuente de la imagen: foto de Sean Pollock en Unsplash
